Nota informativa: stop alle recensioni false

| Normativa |Stop alle recensioni false. Il Disegno di Legge PMI, discusso e approvato lo scorso 23 dicembre 2024, prevede applicativi della direttiva UE Omnibus, per tutelare consumatori e aziende dalla concorrenza sleale.  

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“Provvedimento necessario per il settore della ristorazione e dell’ospitalità, a tutela di un intero sistema che richiede legalità, trasparenza e lealtà. Esprimiamo grande soddisfazione e apprezzamento, perché il provvedimento rafforzerà ulteriormente la credibilità e la capacità competitiva dell’agriturismo, del turismo in campagna e della ristorazione” – il commento di Dominga Cotarella Presidente Terranostra.

Il Consiglio dei Ministri di lunedì 23 dicembre 2024 (n. 109), su proposta del MIMIT – Ministero delle Imprese e del Made in Italy – ha avviato l’esame di un disegno di legge annuale sulle Piccole e medie imprese. Il provvedimento interviene, tra gli altri aspetti, anche sul contrasto alle false recensioni online, conimportanti disposizioni, in attuazione della Direttiva Omnibus (UE) 2019/2161.

Fonte: Ministero del Turismo

L’obiettivo è di regolamentare il sistema delle recensioni online relative alle imprese della ristorazione e di tutta la filiera turistica – strutture ricettive e termali – nonché dei luoghi e delle attrazioni turistiche.

Le principali novità contenute nel DDL:

• Solo i consumatori che dimostrano la propria identità e l’effettivo utilizzo di un servizio o prodotto possono rilasciare una recensione.

• Le recensioni devono essere dettagliate e pertinenti e pubblicate entro quindici giorni dall’utilizzo del servizio o dall’acquisto del prodotto.

• Le strutture recensite hanno il diritto di replicare alle recensioni e di richiedere la cancellazione di quelle false, ingannevoli, non veritiere o eccessive, o di quelle non più attuali (oltre due anni) o relative a situazioni modificate.

• Il DDL vieta l’acquisto e la vendita di recensioni, anche tra imprenditori e intermediari, l’attribuzione di recensioni a prodotti o servizi diversi da quelli effettivamente valutati, e la promozione o il condizionamento delle recensioni tramite incentivi.

• L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) definirà codici di condotta per i gestori delle piattaforme online e i soggetti attivi nella diffusione di recensioni, per garantire l’identità dei recensori, l’autenticità delle recensioni, la trasparenza e l’imparzialità nella gestione e dettagli utili per il contraddittorio.

• L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) vigilerà sul rispetto di queste norme e potrà sanzionare le violazioni, con sanzioni pecuniarie variabili da 5mila fino a 10 milioni di euro. oltre alla responsabilità penale prevista per i trasgressori.

• Le nuove disposizioni non si applicano alle recensioni già pubblicate prima dell’entrata in vigore della legge.

Approfondimenti normativi

Il Decreto Legislativo del 7 marzo 2023, n. 26 – approvato dal Consiglio dei Ministri del 23 febbraio 2023 (n. 22)  in attuazione della Direttiva UE 2019/2161 (detta Direttiva Omnibus), recepisce le nuove norme europee per la tutela dei consumatori. Il Decreto introduce una serie di importanti modifiche al Codice del Consumo e alla normativa e-commerce. Le nuove disposizioni riguardano negozi fisici ed e-commerce, che dovranno intervenire per assicurare che ai consumatori siano sempre fornite tutte le informazioni necessarie, veritiere e rilevanti: le norme intervengono su diversi aspetti, tra i quali i prezzi scontati, la gestione delle recensioni, le pratiche commerciali scorrette, le clausole vessatorie.

La Direttiva Omnibus, recepita negli ordinamenti nazionali a partire dal 2022, ha introdotto una serie di regole a tutela dei diritti dei consumatori e della “lealtà concorrenziale” tra imprese nell’era della rivoluzione digitale, al fine di garantire trasparenza e correttezza negli scambi commerciali online, incluso il sistema delle recensioni.

La Direttiva rientra nell’ambito del cosiddetto “New Deal per i consumatori” (di cui alla Dir. 2005/29/CE relativa alle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori nel mercato interno; Dir. 2011/83/UE sui diritti dei consumatori), tratta diversi aspetti del commercio elettronico, lasciando agli Stati membri margini decisionali sulle modalità di attuazione delle regole.

Direttiva Omnibus

Decreto Legislativo 7 marzo 2023, n. 26 | Attuazione della direttiva (UE) 2019/2161 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 novembre 2019, che modifica la direttiva 93/13/CEE del Consiglio e le direttive 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori. (GU Serie Generale n.66 del 18-03-2023). Entrata in vigore del provvedimento: 02/04/2023.

Codice del consumo

Alcune evidenze “di mercato” sulle recensioni e loro effetti nel processo decisionale dei consumatori e sulle aziende.

Il business del fake ha un impatto sul mercato digitale di 152 miliardi di dollari all’anno, una recensione su tre è falsa.

Secondo uno studio del World Economic Forum, sulla base dei dati ufficiali e l’auto-segnalazione dei principali siti di e-commerce del mondo (tra cui Trip Advisor, Yelp, TrustPilot e Amazon) emerge che l’impatto economico generato dalle false recensioni è pari a 152 miliardi di dollari.

Secondo il report “The state of fake online review”, pubblicato da BusinessDit nell’agosto del 2023, il 30% delle recensioni online è da considerarsi falso e che il 54% dei consumatori dice che non acquisterebbe un prodotto se sospettasse di trovarsi davanti a giudizi falsi. Una stella in più – per esempio – sul rating Yelp di un ristorante può aumentare le entrate del 5% al 9%.

Le recensioni online influenzano fino all’82% delle prenotazioni negli alloggi turistici e il 70% nelle scelte dei ristoranti. Su Tripadvisor 1,3 milioni di recensioni sono state identificate come false e rimosse.

Secondo una recente analisi del Centro studi del MIMIT le recensioni online influenzano fino all’82% delle prenotazioni negli alloggi turistici e il 70% nelle scelte dei ristoranti. | Il sole 24 ore | Turismo e ristoranti, stop alle false recensioni online

TripAdvisor nell’ultimo report “Review Transparency Report 2023” riporta dati molto interessanti sull’intero sistema della Web reputation, da cui emerge che nel 2022 oltre il 40% delle recensioni ha riguardato l’alloggio e poco più del 38% la ristorazione. Tra queste:

• Circa 2,3 milioni di richieste di revisione sono state esaminate manualmente da un moderatore umano per determinare se dovessero essere pubblicate sul sito.
• 1,3 milioni di recensioni sono state identificate come false e rimosse, con il 72% di queste catturate prima di essere pubblicate (circa mezzo milione in più rispetto al 2019).
• I post rimossi includevano 24.521 associati alle società di revisione a pagamento. Quasi la metà di quelli proveniva da sei paesi: India, Russia, Stati Uniti, Turchia, Italia e Vietnam.
• Le recensioni che rivelano un grave problema di sicurezza hanno dieci volte più probabilità di essere cliccate rispetto alle recensioni tipiche.

Segnaliamo, infine, il verificarsi – purtroppo – di alcuni casi “estremi”, che vanno ben oltre la scorrettezza o la slealtà. Gambero Rosso in un articolo racconta dell’esistenza di un vero e proprio racket ai danni dei ristoratori che verrebbero minacciati e costretti a pagare per avere delle valutazioni favorevoli sulle piattaforme digitali (revenge reviewing). “Il racket delle recensioni spreme i ristoranti: “Dacci 400 euro, altrimenti ti affossiamo”. Inchiesta sul business dei ricatti”