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Agriturismo, la gestione della reputazione on line

30.05.19

Come rispondere delle recensioni, alcuni esempi pratici. In tutti i casi è molto importante rispondere per “rassicurare e convincere” i lettori e potenziali ospiti e saper gestire le svariate situazioni che possono verificarsi

Agriturismo, la gestione della reputazione on line

Un aspetto della gestione aziendale molto importante che richiede tempo, dedizione e competenza, è legato alle recensioni degli ospiti. Oggi sappiamo bene quanto la reputazione sia importante, è certamente una delle leve fondamentali per un’impresa, da costruire e migliorare costantemente giorno dopo giorno.

La buona reputazione va costruita e migliorata costantemente giorno dopo giorno. Le recensioni sono sempre utili a monitorare la qualità percepita e a favorire la fidelizzazione degli ospiti, consentendo di far emergere eventuali criticità e quindi azioni correttive da apportare nella conduzione aziendale. Le recensioni del resto sono uno strumento di condivisione delle esperienze, favoriscono – quando prive di preconcetti o malafede – la trasparenza e creano un dialogo equilibrato tra i proprietari o i gestori e gli ospiti.

Le recensioni hanno un impatto importante sulle prenotazioni, il 93% dei viaggiatori a livello mondiale afferma di essere influenzato nelle decisioni di viaggio dalle recensioni on line; il 53% dei viaggiatori prenota una struttura ricettiva solo se sono disponibili recensioni on line;  8 utenti su 10 utenti si fidano più delle risposte dei titolari che dei commenti degli ospiti; 7 su 10 sono meno propensi a scegliere una struttura che risponde alle recensioni in modo aggressivo e 6 utenti su 10 preferiscono prenotare presso una struttura che risponde alle recensioni online (Fonte: Tripbarometer).

In tutti i casi è molto importante rispondere per “rassicurare e convincere” i lettori e potenziali ospiti e saper gestire le svariate situazioni che possono verificarsi, mettendo in conto i casi di comportamenti scorretti da parte di ospiti incontentabili.

Le recensioni se positive, possono contribuire ad accrescere la reputazione positiva e quindi il numero degli ospiti, il passaparola diventa virale e si consolida la fidelizzazione dei propri ospiti; il problema nasce quando le recensioni sono negative, perché al contrario, ostacolano la crescita dell’azienda, respingono potenziali ospiti e danneggiano la reputazione.

E’ molto importante capire come reagire a eventuali – scongiurabili – recensioni negative e come gestire le situazioni, per “rassicurare” i nuovi e potenziali ospiti.

A fronte di una recensione negativa Innanzitutto bisogna capire cosa sia realmente successo, quale è stato il motivo di insoddisfazione e quindi perché l’ospite ha espresso una lamentela. È sempre bene farlo in maniera oggettiva, in fondo una critica – se sincera e coerente alla realtà – vale come monito e come momento di miglioramento, di confronto interno con i collaboratori e/o familiari impegnati nell’accoglienza.  Bisogna raccogliere quante più informazioni possibili per meglio capire quale sia stata la causa del problema, quindi ribadire ruoli e responsabilità, creando di fatto un momento di formazione interna e di monitoraggio della qualità, per responsabilizzare e motivare tutti. Certamente – se non già prassi consolidata – è molto importante monitorare sempre e con attenzione le recensioni successive per verificare che non venga segnalato lo stesso problema da parte di altri ospiti.

Il terzo passo è rappresentato dalla risposta, che deve avvenire il prima possibile. La risposta deve essere una chiara ed esaustiva spiegazione dell’accaduto all’ospite scontento, possibilmente deve anche rispondere a domande implicite che può aver suscitato o fugare eventuali dubbi, a beneficio degli ospiti futuri. La risposta deve essere strutturata in modo da ispirare fiducia a chiunque la legga e non solo all’ospite “deluso”.

Per impostare al meglio una risposta ad una recensione negativa, è bene farlo ipotizzando di rispondere a quattro domande chiave:

A chi stiamo rispondendo? Scriviamo al solo ospite scontento?! No certamente, o almeno non solo. Se la critica è arrivata nella casella mail dell’azienda, allora nessuno leggerà ne la critica, ne la risposta (ma rimane di fondamentale importanza rispondere). Ma se questa viene scritta su siti di recensione o di intermediazione o sui metamotori, allora bisognerà considerare che potenzialmente questa risposta potrebbe essere letta da oltre 500 milioni di utenti.

– Stiamo affrontando le preoccupazioni principali? È opportuno, al momento della risposta, non solo dare le spiegazioni dovute all’ospite scontento ma, indirettamente, rispondere anche a domande che una determinata recensione potrebbe avere generato in altri potenziali ospiti futuri. È bene includere nella risposta informazioni circa le azioni per rimediare al problema oggetto della recensione negativa.

Stiamo dimostrando la giusta attenzione verso gli ospiti? Le preferenze sono soggettive, e di questo bisogna pure tenere conto, bisogna quindi considerare che ogni ospite ha i propri gusti, le proprie suggestioni, ma quello che tutti si aspettano, a prescindere dai gusti, è che l’azienda sia attenta alle sue esigenze e se ne prenda cura. Gli ospiti potenziali leggono le recensioni prima di scegliere una determinata azienda; se qualcosa non è andato per il verso giusto – del resto può capitare – o non si riesce a fare buona impressione durante il soggiorno, è opportuno dedicare qualche minuto e qualche frase in più nella risposta, manifestando chiaramente la volontà di offrire un servizio eccellente in futuro, comunicando anche serietà e professionalità.

– Siamo davvero dispiaciuti dell’accaduto? Se si crede davvero in quello che si sta facendo e nel lavoro che si sta portando avanti, allora è bene dimostrarlo con delle scuse appropriate e sentite, facendo trasparire il proprio coinvolgimento emotivo – vale per l’imprenditore, un suo famigliare o un collaboratore – agli ospiti passati e futuri. Per farlo bisogna porre estrema attenzione alle parole da usare: spesso basta una parola per mettere in dubbio tutta la risposta.

In sintesi, per rispondere alle recensioni negative questa potrebbe essere una procedura consigliata:

  • ringraziare l’ospite per aver investito il suo tempo nel lasciare la recensione e scusarsi per il disagio;
  • rispondere con tono garbato dimostrandosi aperti alle critiche e scrivendo un testo di risposta conforme alla lunghezza della recensione lasciata dall’ospite;
  • invitare l’ospite a provarle di persona in occasione di un nuovo soggiorno ed elencare delle concrete idee di miglioramento.
  • Infine molto importante salutare con cortesia e firmare la risposta.

 

Consigli pratici per la gestione delle recensioni on line

Di seguito si riportano alcuni esempi reali di recensioni negative utili per capire i motivi di insoddisfazione degli ospiti, cosa, come e perché qualcosa non è andata per il verso giusto:

  1. Ce ne siamo ANDATI! Arrivati al locale i camerieri ci ignorano per almeno 5 minuti passandoci davanti come se fossimo invisibili. Dopo che ci indicano il nostro tavolo per 20 minuti nessuno si degna di venire al nostro tavolo. Quando arriva con i menù ci dice che su 7 antipasti ce ne sono solo 2, su una decina di primi ce ne sono solo 4 ,allo stesso modo per i secondi 4 o 5 su più di dieci elencati nel menù. Quando siamo pronti per ordinare ci ignorano per altri 20 minuti almeno quando ci siamo stufati dell’attesa fermiamo un cameriere dicendo che volevo ordinare e la risposta è stata che per il momento non era possibile perché stavano servendo dei tavoli di un ricevimento. Dopo tale risposta ci siamo alzati e siamo andati via. A questo punto mi chiedo perché prendere prenotazioni extra dal ricevimento? Quando non si è in grado di gestirle.
  2. Posto molto bello ma cucina pessima! Siamo stati a Pasqua in questo agriturismo, io, mia moglie e mio figlio. Posto molto bello, persone gentili anche se quando siamo entrati nessuno ci ha accolto, non sapevamo neanche dove sederci prima di pranzare (ci era stato detto telefonicamente di venire un po’ prima). Ciò che manca o almeno è mancato in questo giorno, è di sapere cucinare in modo appropriato tutte le cose buone che si coltivano proprio qui, con dei cuochi che sappiano valorizzare la materia prima. La carne non può essere servita dura… Altrimenti non si apprezza la qualità. Il mio giudizio vale per questo giorno, spero che ritornando in altri momenti meno affollati, mi possa ricredere su questo bel agriturismo.

Di seguito si riportano alcuni esempi di risposta:

  1. “Gentile Cliente, siamo molto dispiaciuti di sapere quanto sia successo qualche giorno fa (indicare giorno, mese). Ha perfettamente ragione e ce ne scusiamo. A nostra memoria è la prima volta che ciò ci accade, ed è già troppo. Stiamo cercando di capire attraverso un confronto interno cosa sia successo per evitare che si ripeta. In ogni caso concordiamo con Lei che non ci siano scusanti possibili. Se può servire a farci perdonare Le offriamo un invito per 2 persone in un giorno a Sua scelta tra quelli in cui siamo aperti. Saremmo felici se accettasse l’invito, ci contatti pure per telefono o via mail. Scusandoci ancora, la ringraziamo molto”. Firma con nome e cognome.
  2. “Gentile signore, grazie. Mi dispiace che al suo arrivo nessuno l’abbia accolta, eravamo tutti molto indaffarati data l’improvvisa pioggia che ci ha colti di sorpresa. Certamente in giornate molto affollate non è possibile mantenere uno standard alto di qualità, anche se noi facciamo tutto il possibile. Apprezzo e rispetto la sua critica, perché comunicata in tono garbato e intelligente, e perché la ritengo costruttiva. Mi dispiace solo che non me ne abbia parlato personalmente in modo diretto. Sarei felice di poterla incontrare nuovamente.” Firma con nome e cognome.

Oltre agli esempi di recensioni negative e delle possibili risposte, è opportuno riportare alcuni esempi di recensioni positive – utili per comprendere cosa viene più apprezzato – e le relative risposte:

  • Autentica cucina! Posto immerso nel verde con bellissima vista anche di notte, personale gentile e attento a tutti i clienti, consiglio vivamente i maccheroni al sugo. I secondi piatti non sono riuscita ad assaggiarli perché le porzioni sono abbondanti, con un antipasto diviso col mio ragazzo e un primo ero già piena, però li ho visti passare col cameriere ed erano molto invitanti. La prossima volta tornerò sicuramente per assaggiarli. 5 stelle senza pensarci!!
  • Vero agriturismo! Bella scoperta questo agriturismo nascosto (neanche troppo) tra le colline. Molto curato l’arredo interno ed esterno, ottima la cucina tutta con ingredienti prodotti in loco. Abbiamo in particolar modo apprezzato il piatto di formaggi e confetture come antipasto, il pollo ruspante ed il maialino al forno. Urge una seconda visita per provare la pasta fatta in casa
    Prezzi in linea con la qualità offerta. Ovviamente consigliato.

Alcuni esempi di risposta:

  • “Cara – indicare nome se l’ospite ha firmato la recensione – grazie della meravigliosa recensione! E’ veramente un piacere per noi leggere come vi siate trovati bene da noi. Non vediamo l’ora di accogliervi nuovamente nel nostro agriturismo!
  • Buonasera carissimi Vi ringraziamo per le gentili parole che avete scritto nei confronti della nostra casa che come Vi ho spiegato è una grande famiglia e dove gli ospiti che vengono devono trovarsi a proprio agio in ogni forma e gustare ciò che con amore coltiviamo e alleviamo. Nella speranza di rivederVi presto Vi saluto cordialmente.
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